I trend futuri del retail. Digital e ritorno alla ‘prossimità’.

I trend futuri del retail. Digital e ritorno alla ‘prossimità’.
05 maggio 2020
L’investimento in innovazione digitale nel retail in Italia nel 2020 è ancora poco elevato, ma in leggera crescita rispetto allo scorso anno (+1,5%).
In ogni caso aumenta la consapevolezza delle opportunità offerte da tecnologie e soluzioni innovative: sono numerosi i retailer che hanno capito l’importanza dell’ecommerce e dei pagamenti digitali (anzi, l’ecommerce ha rappresentato e rappresenta una spinta a innovare per i retailer tradizionali). È ormai assodata la validità della strategia omnicanale. E c’è una novità in vista: il prossimo decennio, per il retail italiano, sarà caratterizzato dal ritorno alla prossimità, con un numero più ampio di punti vendita di superficie ridotta. Sono alcuni degli elementi emersi dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, e giunto alla sua sesta edizione. L’Osservatorio ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici.
Tematiche di digitalizzazione e vicinanza del retail diventano ancor più stringenti e fattori chiave, soprattutto in epoca di pandemia Covid.
Si è lavorato innanzitutto per approfondire la conoscenza del cliente all’interno del negozio. Il 18% dei primi 60 retailer italiani per fatturato ha implementato in negozio un’infrastruttura Wi-Fi e il 12% ha installato sistemi per il monitoraggio dei clienti. Queste soluzioni, connesse al potenziamento dei sistemi di Business Intelligence Analytics e CRM, portato avanti dal 32% dei retailer, favoriscono un orientamento al dato e la creazione di una vista unica sul cliente.
C’è poi anche molta attenzione verso innovazioni in grado di migliorare l’esperienza in negozio. Il 40% dei top retailer ha lavorato sull’evoluzione della barriera cassa e su soluzioni di pagamento innovative, con obiettivi diversi in funzione del comparto. L’Alimentare vuole ridurre l’attesa in cassa per il consumatore, mentre l’Abbigliamento intende garantire maggior fluidità di processo e possibilità di pagare in qualsiasi punto dello store. Il 15% dei top retailer offre maggiore consapevolezza sui prodotti grazie allo sviluppo di cartellini interattivi e scaffalature intelligenti, mentre il 15% favorisce un’esperienza omnicanale e personalizzata tramite soluzioni di sales force automation.
Cresce inoltre l’interesse verso tutte quelle soluzioni mirate ad ingaggiare un maggior numero di clienti, come il digital signage e le vetrine interattive, adottate dal 13% del campione, e i sistemi di indoor positioning per monitorare e correlare gli ambienti e le persone che li frequentano in tempo reale, implementati dall’8% dei top retailer italiani.
Parallelamente alle innovazioni di negozio, si è lavorato per migliorare l’efficienza di alcuni processi interni. Il 18% del campione ha adottato sistemi automatizzati di demand planning, per effettuare previsioni più accurate della domanda. Il 12% ha investito in soluzioni RFId per tracciare i prodotti e ottenere una gestione più accurata delle scorte.
Quanto all’omnicanalità, è considerata un fattore strategico di crescita e innovazione digitale nel retail. Sale al 79% la quota dei primi 300 retailer italiani aventi un’iniziativa eCommerce (era il 75% nel 2018), il 76% (era il 72% nel 2018) ha un’iniziativa di Mobile Commerce e cresce l’attenzione verso modelli ibridi di integrazione online-offline.
Tra i principali, c’è il click&collect, abilitato dal 77% dei top retailer con eCommerce. Molto bene anche il reso offline dei prodotti acquistati online (32% del campione) e la verifica virtuale della disponibilità dei prodotti in negozio (30%).
Secondo le previsioni dei professionisti del settore, il prossimo decennio per il Retail italiano sarà caratterizzato dal ritorno alla prossimità: nelle grandi città avremo un numero più ampio di punti vendita di superficie ridotta, diversi da quelli attuali per focalizzarsi sull’aspetto relazionale e sul supporto alle operatività eCommerce.
Competenza del personale e accesso a un’esperienza personalizzata e di valore sembrano essere gli elementi vincenti di questo nuovo paradigma. Centrale sarà il ruolo del digitale: permette infatti di ridurre lo stock di prodotto (acquisto demandato all’eCommerce), di approfondire la conoscenza dei prodotti e di liberare il personale da attività più ripetitive (gestione dell’inventario, monitoraggio delle scorte) con un vantaggio in termini di tempo da dedicare al cliente.
Il negozio diventerà sempre più un luogo dove il consumatore vivrà un’esperienza, valorizzerà il proprio tempo ed entrerà in contatto con i prodotti. E la tecnologia sarà sì presente ma non sarà fine a sé stessa: l’utilizzo del digitale sarà consapevole e finalizzato a una maggior conoscenza di sé e dei propri consumatori.
Il futuro del retail si sposta dall’omnichannel all’omniexperience.

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